Socialinio darbo kokybės vertinimas: teoriniai pagrindai ir empirinės įžvalgos

Socialinio darbo kokybė pastaruoju metu yra viena iš aktualių temų tiek Europos Sąjungoje, tiek Lietuvoje. Kokybės samprata socialiniame darbe apima platų spektrą elementų, kurie padeda įvertinti asmens gerovę ir socialinę integraciją. Bermanas ir Phillipsas (2000) išskiria keturis struktūrinius socialinės kokybės elementus, kurie tampa atskaitos taškais vertinant tiek individualų gyvenimą, tiek socialinio darbo bei paslaugų kokybę.

Bermano ir Phillipso socialinės kokybės elementai

Bermanas ir Phillipsas (2000) pabrėžia šiuos keturis struktūrinius socialinės kokybės elementus:

1. Socialinė ir ekonominė apsauga arba neužtikrintumas: tai reiškia, kaip skirtingos sistemos ir struktūros, atsakingos už gerovės užtikrinimą, patenkina esminius piliečių egzistencinius poreikius arba jų nepatenkina.
2. Socialinė įtrauktis arba atskirtis: ši dimensija susijusi su lygybės ir teisingumo principais bei struktūrinėmis jų priežastimis.
3. Socialinė sanglauda arba anomija: tai susiję procesai, kuriais sukuriami, ginami arba griaunami socialiniai tinklai ir socialinė infrastruktūra, kuria šie tinklai grindžiami.
4. Nugalinimas arba įgalinimas: tai žmogaus kompetencijų ir galimybių (ne)įgyvendinimas siekiant visapusiškai dalyvauti socialiniuose, ekonominiuose, politiniuose ir kultūriniuose procesuose.

Šie elementai sukuria mikro-mezo ir bendruomenės-valstybės institucijos kontinuumus, tampančius atskaitos taškais vertinant asmens gyvenimo kokybę, jo socialinę integraciją ar atskirtį, taip pat socialinio darbo ir socialinių paslaugų kokybę. Socialinis darbas turėtų sudaryti šių kontinuumų šerdį. Bermanas ir Phillipsas (2000) teigia, kad šių elementų sistema padeda įgyvendinti socialinės įtraukties / atskirties koncepciją ir analizuoti įgalinimo požymius, kurie sutampa su socialine sanglauda bei socialine ir ekonomine apsauga. Socialinių paslaugų suteikimas ir jų kokybė užtikrintų piliečių, esančių socialinės atskirties situacijoje, dinamiką iš socialinės atskirties į priešingą kontinuumo polių, t. y. į socialinę įtrauktį ir įgalinimą.

Įgalinimo paradigma Lietuvoje ir socialinių paslaugų kokybės principai

Teoriniu ir teisiniu požiūriu įgalinimo paradigma Lietuvoje apima socialinio darbo šerdį ir socialinių paslaugų tikslą, apibrėžtą dokumentuose (3 str. Socialinių paslaugų įstatymas, 2006). Teigiama, kad Lietuvoje yra sukurtas įgalinantis socialinių paslaugų modelis, kurį galima pavadinti „projekcija įvairių socialinės gerovės idealų, vertybinių nuostatų konkurencijos ir dialogo visuma“ (Dvarionas, Motiečienė, Ruškus, Mažeikienė ir Naujanienė, 2014, p. 98). Nuo rinkimus laimėjusių politinių partijų valios priklauso, ar iš tiesų įgalinančių paslaugų modelis bus įgyvendintas, ar tik prisidengus patraukliu rinkėjams įgalinimo pavadinimu socialinių paslaugų teikimas ir kokybė iš tiesų konfrontuos su trimis įgalinimo principais: socialinių paslaugų gavėjų dalyvavimu; socialinių paslaugų teikėjo dialogu su gavėjų organizacijomis; periodiniu grįžtamuoju ryšiu iš paslaugos gavėjų (Dvarionas ir kt., 2014).

Atrodo, įgalinimo principai socialiniame darbe yra įgyvendinami. Atliekama tyrimų (Puškoriūtė, 2011; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018), kuriuose socialinių paslaugų gavėjai įtraukiami į socialinių paslaugų kokybės vertinimą. Savivaldybės pradeda skelbti suteiktų socialinių paslaugų ir jų kokybės vertinimo ataskaitas, o planuodamos socialines paslaugas ateinantiems metams bendradarbiauja su negalią turinčiųjų NVO.

Socialinių paslaugų kokybės vertinimo sistemos: EQUASS ir SERVQUAL

Lietuvoje, kaip ir kitose Europos šalyse, taikomos įvairios sistemos ir modeliai, skirti socialinių paslaugų kokybei vertinti. Vienos iš jų - Europos Sąjungos mastu sukurta sistema EQUASS ir plačiai paplitęs SERVQUAL modelis.

EQUASS sistema

Lietuvoje taikoma Europos Sąjungos mastu sukurta socialinių paslaugų kokybės vertinimo sistema EQUASS (2012; 2018), kuri apima 10 kokybės principų ir 50 kokybės užtikrinimo kriterijų, o jų įgyvendinimą rodo 75 rodikliai. EQUASS sistema siūlo keletą socialinių paslaugų kokybės pripažinimo ir sertifikavimo programų, kurios suteikia skirtingus pripažinimo tipus:

• įsipareigojimą siekti EQUASS garantijos;
• EQUASS garantijos pažymėjimą;
• įsipareigojimą EQUASS meistriškumui;
• EQUASS meistriškumo pažymėjimą.

Naudodamosi EQUASS sistemos socialinių paslaugų kokybės kriterijais ir rodikliais Gečienė ir Gudžinsienė (2018) atliko pirmąjį empirinį tyrimą apie ilgalaikes / trumpalaikes socialinės globos paslaugas. Autorės apklausė socialinės globos namų vadovus, socialinius darbuotojus, socialinių darbuotojų padėjėjus ir užimtumo specialistus. Įvertinusios socialinės globos įstaigose teikiamas paslaugas, Gečienė ir Gudžinsienė (2018) nustatė, kad dešimties principų pagal EQUASS sistemą vertinimo balas svyruoja nuo 72,21 partnerystės poskalėje iki 92 balų orientacijos į asmenį poskalėje iš 100 galimų, o bendras poskalių balų vidurkis M = 86,01, SD = 20,94.

SERVQUAL modelis

Kituose empiriniuose socialinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimuose (Kriauzaitė, 2007; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018) renkant ir vertinant surinktus duomenis buvo naudojamas SERVQUAL modelis (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988).

Pirmasis modelio variantas (Parasuraman et al. 1985) turėjo 10 kokybės vertinimo dimensijų. Antrasis variantas (Parasuraman et al. 1988) susiaurintas iki 5 dimensijų:

1. apčiuopiamumas;
2. tikrumas;
3. patikimumas;
4. reagavimas;
5. empatija.

Kiekvienos dimensijos kokybė vertinama kliento požiūriu pagal realiai gautos paslaugos ir turėtų lūkesčių skirtumą Q = P - E. Formulėje Q reiškia kokybę pagal tam tikrą dimensiją, P - suvoktą paslaugos kokybę po jos realaus suteikimo, E - reikalingos paslaugos lūkesčius. Šis skirtumas, pagal konkrečią dimensiją vertinant paslaugos kokybę, vadinamas kokybės spraga ir gali būti tiek teigiamas, tiek neigiamas. SERVQUAL modelis vadinamas į klientą orientuotu paslaugų kokybės vertinimo modeliu. Nors buvo sukurtas paslaugų kokybei verslo srityje matuoti, jis naudojamas ir vertinant socialines bei viešąsias paslaugas tiek Lietuvoje (Kriauzaitė, 2007; Kondrotaitė, 2012; Laužininkienė, 2013; Tatorytė, 2014; Uzdilaitė, 2018), tiek kitose šalyse (van Niekerk, 1996; Salvador-Ferrer, 2010; Yousapronpaiboon, 2013; Shirkavand, Hosseini, Mokhtarihesari, 2015).

Empirinių tyrimų Lietuvoje ir užsienyje apžvalga

Kriauzaitė (2007) tyrė socialinių paslaugų namuose kokybę, derindama SERVQUAL vertinimo kriterijus su Gronrous bendrai suvoktos kokybės modelio kriterijais. Ji nepateikė modelio spragų matematinės išraiškos, tačiau teigia, kad 55 % socialines paslaugas gaunančių respondentų įvertino paslaugas vidutiniškai, 42 % respondentų pripažino, kad paslaugos patenkino jų poreikius, 11 % - kad paslaugos patenkino jų poreikius iš dalies, 2 % - paslaugos netenkino jų poreikių. Tatorytė (2014) tyrė socialinių paslaugų kokybę senų ir pagyvenusių žmonių globos namuose personalo ir klientų požiūriu. Ji taip pat nepateikė spragų matematinės išraiškos, globos namų gyventojų požiūrį suderino su personalo požiūriu ir teigia, kad pagal patikimumo dimensiją „globos namų gyventojams paslaugos teikiamos be atsisakymų, globos namų gyventojų poreikiai, jei įmanoma, yra patenkinami visokeriopai“. Kiti socialinių paslaugų kokybę tyrę autoriai pateikė SERVQUAL modelio dimensijų spragų matematinę išraišką.

Vertinant socialinių paslaugų kokybę lietuvių autorių tyrimuose pagal visas modelio dimensijas gautos neigiamos spragos. Tai reiškia, kad socialinių paslaugų gavėjų lūkesčiai buvo didesni, nei realiai suteiktų paslaugų kokybė. Kitų šalių autorių tyrimuose (van Nieker, 1996) pagal vieną patikimumo dimensiją paslaugos kokybė pranoko lūkesčius, (Shirkavand et al., 2015) pagal dvi dimensijas: apčiuopiamumo ir empatijos realiai suteiktų paslaugų kokybė taip pat pranoko klientų lūkesčius.

Pažymėtina, kad nors pagal visas dimensijas gautas neigiamas skirtumas tarp respondentų lūkesčių ir realiai gautos paslaugos kokybės, Laužininkienė (2013, p. 60) teigia, kad sveikatos priežiūros įstaigose „socialinių paslaugų kokybė yra gera, tai matyti iš respondentų gautų atsakymų“. Uzdilaitė (2018) taip pat pritaria, kad „ilgalaikės globos įstaigose teikiamų socialinių paslaugų kokybė yra gera, o globos įstaigų gyventojai jomis yra patenkinti“ (Uzdilaitė, 2018, p. 75-76), nors pažymi, kad atotrūkis tarp lūkesčių ir realiai patirtos kokybės pagal kiekvieną dimensiją yra gana ženklus. Tokio SERVQUAL modelio spragų perversijos nedaro kitų šalių tyrėjai. Pavyzdžiui, van Niekerk (1996), tyręs socialinių paslaugų centro teikiamų paslaugų kokybę, teigia, kad socialines paslaugas teikianti organizacija veikia artimai savo klientų lūkesčiams ir truputį viršija juos pagal patikimumo dimensiją. Jis taip pat pažymi, kad žemiausiai socialinių paslaugų kokybė vertinama pagal apčiuopiamumo dimensiją.

SERVQUAL modelio taikymo metodologiniai skirtumai

Tirdami Parasuraman et al. (1988) SERVQUAL modelio metodologinius reikalavimus, autoriai nurodo, kad klausimynas gali būti pritaikytas pagal paslaugų teikimo pobūdį ir ypatybes. Klausimyno teiginiai vertinami nuo 1 (visiškai nesutinku) iki 7 (visiškai sutinku) balų. Autoriai pateikė klausimyno ir kai kurių poskalių patikimumo duomenis, konstrukto validumo ir konvergentinio validumo duomenis. Tiriant autorių tyrimų metodologiją atsiskleidžia, kad van Niekerk (1996) naudojo tą pačią (1-7 balai) klausimyno teiginių vertinimo skalę, nurodė patikimumo duomenis, aprašė išorinį, konvergentinį, net nomologinį validumą. Shirkavand et al. (2015) taip pat naudojo tą pačią teiginių vertinimo skalę (1-7 balai), nurodė patikimumo duomenis ir siaurai aprašė išorinį validumą. O lietuvių autoriai savo klausimyno teiginiams vertinti naudojo trumpesnę skalę - nuo 1 iki 5 balų, nepateikė nei patikimumo, nei išorinio validumo, nei tuo labiau konvergentinio validumo duomenų.

Laužininkienė (2013) atskleidė, kokiu atskaitos tašku pasirinko surinktų duomenų interpretavimą. Ji teigia: „tyrime socialinių paslaugų kokybė yra vertinama pagal kokybės standarto rodiklį „0“. Jei spraga yra nuo 0 iki -1, tai paslaugų kokybė gera. Jei > 0 - puiki, pranokti lūkesčiai. Jei spraga -1 ir daugiau, kokybė yra bloga, paslaugą būtina tobulinti, kad vartotojo lūkesčiai būtų patenkinti“ (Laužininkienė, 2013, p. 36), bet toks pasirinkimas nieko bendra neturi su SERVQUAL modeliu. Uzdilaitė (2018) nieko nepasakė apie surinktų duomenų interpretavimo atskaitos tašką. Taigi Laužininkienė (2013) ir Uzdilaitė (2018) naudojo grubesnę matavimo skalę, todėl spragų skirtumai iš tiesų yra dar prasmingesni, nei autorėms atrodė.

Lietuvos globos įstaigų tyrimų prieštaringumas

Pravartu ir aktualu palyginti Gečienės ir Gudžinskienės (2018) bei Uzdilaitės (2018) tyrimus dėl tos pačios kategorijos socialinių paslaugų, tiriamųjų imties opozicinio pobūdžio ir gautų rezultatų prieštaringumo. Šios autorės tyrimus atliko socialinės globos namuose. Gečienės ir Gudžinskienės (2018) tyrime apklausti socialinių globos namų darbuotojai: direktoriai, socialiniai darbuotojai ir užimtumo specialistai. Uzdilaitės (2018) tyrime apklausti socialinės globos namų gyventojai.

Gečienė ir Gudžinsienė (2018) gavo itin palankų socialinių paslaugų kokybės vertinimą iš globos namų personalo. Uzdilaitės (2018) tiriamieji atskleidė gan didelį nusivylimą dėl gautų paslaugų ir turėtų lūkesčių. Nepaisant akivaizdaus skirtumo, autorė vis tiek teigia, kad socialinių paslaugų kokybė globos įstaigose yra gera.

Palyginus empirinių tyrimų rezultatus galima teigti, kad Shirkavand et al. (2015) ir van Niekerk (1996) gavo palankesnius socialinių paslaugų kokybės vertinimo rezultatus nei Laužininkienė (2013) ar Uzdilaitė (2018), tačiau jų išvados adekvatesnės gautiems rezultatams. Tiek Laužininkienė (2013), tiek Uzdilaitė (2018) gavo neigiamus įvertinimus pagal visas SERVQUAL socialinių paslaugų kokybės vertinimo dimensijas, tačiau vis tiek teigia, kad socialinių paslaugų kokybė yra gera.

Gilinantis į Gečienės ir Gudžinskienės (2018) tyrimo metodologiją, akivaizdu, kad jos taip pat nepateikė sudaryto autorinio klausimyno patikimumo duomenų. Išorinį klausimyno validumą, tikėtina, autorės grindžia ES mastu pripažintos EQUASS sistemos principais ir kriterijais, tačiau klausimyno struktūros neaprašo, nėra aišku, kiek teiginių tenka kiekvienam principui, taip pat neaišku, kokį rodiklio etapą atskleidžia klausimyną sudarantys teiginiai. Autorės nurodo, kad tiriamųjų imtį sudarė skirtingas pareigas socialinės globos namuose einantys respondentai, tikėtina, kad jų darbo pobūdis, funkcijos ir atsakomybė yra skirtinga, tačiau atrodo, kad tas pats klausimynas buvo pateikiamas visiems respondentams.

Gečienė ir Gudžinskienė (2018) pateikia tik vienos dimensijos orientacija į asmenį lentelę, kurioje pateiktus teiginius galima paanalizuoti nomologiškai. Pirmas lentelėje pateiktas teiginys: „Skatinu paslaugų gavėjus, su kuriais dirbu, pasakyti apie savo pasirinkimą ir poreikius“ (Gečienė ir Gudžinskienė, 2018, p. 47) atitinka 1 etapo rodiklį: „Egzistuoja aiškūs įrodymai, kad socialinių paslaugų teikėjas skatina paslaugų gavėjus pasakyti savo poreikius. Paslaugų teikimas grindžiamas jų poreikiais ir gebėjimais“; antras teiginys: „Esu susipažinęs (-usi) su tuo, kaip teikdami paslaugas reaguojame į paslaugų gavėjų pasirinkimą, poreikius ir gebėjimus“ (Gečienė ir Gudžinsienė, 2018, p. 47), atitinka 3 etapo rodiklį: „<...>Dauguma organizacijos darbuotojų supranta, kad teikiant paslaugas reikia reaguoti į pasirinkimą, poreikius ir gebėjimus<...>“; ketvirtas teiginys: „Esu susipažinęs (-usi) su gyvenimo kokybės koncepcija“ (Gečienė ir Gudžinsienė, 2018, p. 47) atitinka 1 etapo rodiklį: „Paslaugų gavėjų gyvenimo kokybės koncepcijos apibrėžimas organizacijoje yra aiškiai išdėstytas raštu. Ši koncepcija yra prieinama“; septintas teiginys: „Paslaugų gavėjus, su kuriais dirbu, įtraukiu į individualaus plano rengimą ir peržiūrą“ (Gečienė ir Gudžinsienė, 2018, p. 47) atitinka 2 etapo rodiklį: „Egzistuoja aiškios procedūros, kaip paslaugų gavėjus įtraukti į Individualaus plano rengimą ir peržiūrą. Paslaugų gavėjų įtraukimo procedūrų laikomasi visose atitinkamose organizacijos veiklos srityse“.

Gečienė ir Gudžinsienė (2018, p. 52) teigia, kad „labiausiai socialinės globos namų paslaugų kokybė siejama su orientacija į asmenį (balas 92,00 ± 15,76)“. Kita dimensija, kuri nomologine prasme siejama su paslaugos gavėjo įgalinimu, yra dalyvavimas (M = 82,21; SD = 25,19). Dar viena dimensija, atskleidžianti globos namų personalo santykį su globotiniais, etika, taip pat gavo labai aukštus įverčius (M = 88,12; SD = 20,91). Gan dideli standartiniai nuokrypiai rodo, kad galėtų būti patikrintas tiriamųjų grupių skirtumų validumas tarp gerai, vidutiniškai ir prastai respondentų įvertintos socialinių paslaugų kokybės. Tačiau autorės nusprendė geriau laikytis politinio korektiškumo. Pagal Gečienės ir Gudžinskienės (2018) tyrimo rezultatus, atrodo, kad socialinių paslaugų kokybė Lietuvos socialinės globos įstaigose neįtikėtinai aukšta, o Lietuva su ganėtinai skurdžia BVP procentine dalimi socialinei paramai pasiekė stulbinamų laimėjimų ir galėtų tapti sektinu pavyzdžiu kitoms ES šalims.

Akivaizdus Uzdilaitės (2018) tyrime lūkesčių ir gautų paslaugų suvokimo skirtumas bei neadekvatus šio skirtumo interpretavimas gali būti grindžiamas tyrėjos kompetencijos ir patirties stoka, nepakankamu įsigilinimu į SERVQUAL metodikos reikalavimus. Gali būti, kad ji turėjo pateikti ilgalaikės socialinės globos įstaigos vadovams savo tyrimo rezultatus, kurie nebuvo palankūs, todėl galutinės išvados buvo „pagražintos“. Gečienės ir Gudžinskienės (2018) tyrimo metodikos analizė atskleidė „slaptą“ autorių tyrimo tikslą. Abiejų tyrimų lyginimas rodo priešingą socialinių paslaugų kokybės vertinimo kontinuumą ilgalaikės globos namuose: nuo savo darbo vertinimo personalo požiūriu iki paslaugų gavėjų nuomonės.

VšĮ „Pagalbos paaugliams iniciatyva“ (PPI) kokybės vadyba

VšĮ „Pagalbos paaugliams iniciatyva“ (toliau - PPI) kokybės politika yra PPI vidaus dokumentas, apibrėžiantis PPI vykdomos veiklos kokybės politikos valdymo tvarką, kuri apima misiją, viziją, vertybes, tikslus ir įsipareigojimus bei organizacines priemones gerinti vykdomos veiklos kokybę.

Paslaugų gavėjų gyvenimo kokybės koncepcija

Paslaugų gavėjų gyvenimo kokybės koncepcijos tikslas - apibrėžti, kaip VšĮ „Pagalbos paaugliams iniciatyva“ globos centro paslaugų gavėjai individualiai suvokia ir vertina savo gyvenimo kokybę bei išmatuoti subjektyvų klientų gyvenimo kokybės vertinimo pokytį Globos centro teikiamų paslaugų kontekste. Globos centro klientų gyvenimo kokybę yra svarbu apibrėžti siekiant suprasti, kaip klientai vertina skirtingų gyvenimo sričių atitikimą jų poreikiams ir lūkesčiams, įstaigos teikiamų paslaugų kontekste bei įvertinti, kaip teikiamos paslaugos prisideda prie paslaugų gavėjų gyvenimo kokybės gerinimo.

Koncepcijoje yra išskiriama paslaugų gavėjų vaikų gyvenimo kokybė bei suaugusių paslaugų gavėjų (globėjų, įtėvių, šeimynos dalyvių, budinčių globotojų, besirengiančių jais tapti) gyvenimo kokybė. Siekiant įvertinti Globos centro paslaugų gavėjų subjektyvų gyvenimo kokybės suvokimą, naudojami tokie gyvenimo kokybės matavimo instrumentai kaip darbuotojų atliekamas stebėjimas, vertinimas (prieš darbo pradžią ir pabaigus darbą su vaikais), anketinė apklausa (viena vaikams, kita suaugusiems paslaugų gavėjams, atliekama ne mažiau kaip kartą per metus). Kokybės matavimas yra paremtas atskirų gyvenimo kokybės sričių įvertinimu, o instrumentas yra individuali anketinė apklausa. Paslaugų kokybė vertinama vieną kartą per metus - lapkričio mėnesį. Surinkti duomenys atsispindi asmens bylose, o pagalbos plane nusimatomos veiklos, priemonės ir uždaviniai. Vertinimo rezultatai padeda tobulinti Globos namų veiklą ir atsispindi metinėje įstaigos veiklos ataskaitoje, didinant paslaugų gavėjų pasitenkinimą gyvenimo kokybe. Gyvenimo kokybės koncepcija yra peržiūrima ir atnaujinama pagal poreikį. Gyvenimo kokybės koncepcijos santraukos padalijamos gavėjams.

Paslaugų gavėjų įgalinimo koncepcija

VšĮ „Pagalbos paaugliams iniciatyva“ Globos centro paslaugų gavėjų įgalinimo koncepcija apibrėžia Globos centro darbuotojų taikomas priemones teikiant socialines paslaugas, kuriomis daromas paslaugų gavėjui poveikis formuojant galios santykius: įsitraukimą, dalyvavimą, sąmoningumą ir autonomiją. Tai užtikrina, kad visiems įvaikintiems vaikams, globėjų, nesusijusių giminystės ryšiais, globėjų giminaičių globojamiems (rūpinamiems) vaikams, budinčių globotojų prižiūrimiems vaikams bei budintiems globotojams, globėjams, nesusijusiems giminystės ryšiais, globėjams giminaičiams, įtėviams ar asmenims, ketinantiems jais tapti, būtų prieinama ir suteikiama reikalinga konsultacinė, informacinė psichosocialinė ir kita pagalba, siekiant vaiką, įvaikį tinkamai ugdyti ir auklėti šeimai artimoje aplinkoje. Įgalinančios aplinkos kūrimas - organizacijoje yra ilgalaikė ir nuolatinė veikla.

Individualaus įgalinimo esmė - nuolatinėmis socialinių paslaugų gavėjo pastangomis, suvokiant savo gebėjimus, pereiti iš pasyvios būklės į aktyviąją. Individualaus įgalinimo veiksmai ir priemonės apima:

• bendraujame su paslaugų gavėju veiksmingai ir atvirai;
• atkreipiame dėmesį į paslaugų gavėjo asmenines patirtis;
• atkreipiame dėmesį į paslaugų gavėjo socialines, psichologines ir emocines problemas;
• supažindiname paslaugų gavėją su jo teisėmis ir kaip galima jomis naudotis;
• pagal individualius poreikius, paslaugų gavėjui ar jo šeimai parengiamas individualus pagalbos planas, išsikeliami uždaviniai ir priemonės jiems įgyvendinti;
• paslaugų gavėjas išsako savo nuomonę, akcentuodamas savo poreikius ir siekius, prisiima atsakomybę už save ir savo veiksmus;
• suteikiame galimybę paslaugų gavėjui laisvai rinktis įgalinančias priemones;
• motyvuojame, palaikome ir skatiname paslaugų gavėją stiprinti savo gebėjimus ir tikėti savo jėgomis;
• konsultuojame, suteikiame informaciją paslaugų gavėjui aktualiais klausimais.

Individualų įgalinimą rodantys požymiai yra šie:

• motyvacija būti įgalintam;
• informatyvumas, produktyvumas;
• dalyvavimas sprendimų priėmime;
• pasitikėjimas savimi, gebėjimas pasirūpinti savimi;
• tinkamo elgesio įgūdžiai, atvirumas;
• pozityvus, į problemos sprendimą orientuotas požiūris;
• komunikacija, bendradarbiavimas;
• grįžtamasis ryšys.

Paslaugų gavėjų įtraukimas į paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą

VšĮ „Pagalbos paaugliams iniciatyva“ globos centro paslaugų gavėjų įtraukimo į paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą politikos ir procedūrų aprašu siekiama užtikrinti visapusišką paslaugų gavėjų įtraukimą į įstaigos vykdomas veiklas, jų planavimą, numatytų veiklų ir priemonių įgyvendinimą ir veiklos rezultatų vertinimą.

Paslaugų gavėjų įtraukimo į paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą būdai:

• pagalbos vaikui ir budinčiam globotojui, globėjui (rūpintojui), šeimynos dalyviams, įtėviams poreikių vertinimas ir pagalbos plano sudarymas. Paslaugų gavėjai turi galimybę žodžiu, raštu ar kitokiu komunikacijos būdu išreikšti savo poreikius ir dalyvauti poreikių vertinimo ir pagalbos plano kūrimo procese. Paslaugų gavėjai pasirašo poreikių vertinimo ir pagalbos planavimo formą taip išreikšdami savo dalyvavimą ir sutikimą;
• paslaugų gavėjų dalyvavimas organizuojamuose renginiuose. Paslaugų gavėjai turi galimybę dalyvauti Globos centro organizuojamuose renginiuose, mokymuose, paskaitose, vaikų stovykloje. Kartą per metus paslaugų gavėjų prašoma užpildyti paslaugų gavėjų apklausos anketą apie paslaugų naudą, efektyvumą, pasitenkinimą globos centro teikiamomis paslaugomis, paslaugų gavėjų teisių užtikrinimą, įsitraukimą į poreikių vertinimą ir pagalbos planavimą, taip pat prašoma pateikti nuomonę, kokių paslaugų ar mokymų, renginių pageidautų. Paslaugų gavėjai turi galimybę užpildyti apklausą ir įvertinti organizuojamus renginius, mokymus, paskaitas (kuriems reikalinga registracija), ir suteikti grįžtamąjį ryšį apie juos;
• paslaugų gavėjų skundai, prašymai, pranešimai. Paslaugų gavėjai turi galimybę raštu, žodžiu ar elektroniniu būdu teikti skundus, prašymus ir pranešimus pagal „Skundų, prašymų ir pranešimų nagrinėjimo tvarkos aprašą“, kurie yra registruojami ir nagrinėjami atitinkamame gautų dokumentų žurnale;
• įsitraukimo vertinimas.

Paslaugų gavėjų įtraukimo į individualaus planavimo procesą procedūra

Globos centro Paslaugų gavėjų įtraukimo į individualaus planavimo proceso procedūra numato, kaip paslaugų gavėjai yra įtraukiami ir dalyvauja pagalbos planavimo procese. Pagalbos planas yra pagrindinis darbo su paslaugų gavėjais bei pagalbos planavimo, teikimo ir vertinimo dokumentas, kuriame atsispindi siekiami tikslai, uždaviniai, pagalbos priemonės, įsipareigojimai, terminai bei juos vykdantys asmenys. Pagalbos poreikių vertinimą ir pagalbos planavimą kartu su šeima atlieka globos koordinatorius pagal poreikį kartu su kitais globos centro specialistais.

Poreikių vertinimas:

• globos koordinatorius (pagal poreikį kartu su kitais globos centro specialistais) užmezga kontaktą su globojamu (rūpinamu), prižiūrimu, įvaikintu vaiku, jo globėju (rūpintoju), budinčiu globotoju, įtėviais bei su kartu gyvenančiais jų šeimos nariais ir įvertina visus globojamo (rūpinamo), prižiūrimo ar įvaikinto vaiko individualius sveikatos, vystymosi, ugdymo(si), specialiuosius ir kitus poreikius, atsižvelgdamas į globojamo (rūpinamo), prižiūrimo ar įvaikinto vaiko gebėjimus, gabumus, situaciją vaiko šeimoje;
• atliekant poreikių vertinimą, išskiriamos globojamo (rūpinamo), prižiūrimo ar įvaikinto vaiko, globėjo (rūpintojo), budinčio globotojo ar įtėvių ir kartu gyvenančių šeimos narių stiprybės ir silpnybės tenkinant konkretų poreikį, atsižvelgiama į šeimos siūlymus ir nuomonę.

Plano sudarymas: remiantis surinkta informacija sudaromas pagalbos planas.

Pagalbos plano peržiūra: pagalbos planas peržiūrimas atsiradus reikšmingoms aplinkybėms ar iškilus naujiems pagalbos poreikiams, kurie turi įtakos pagalbos plano įgyvendinimui arba kokybiškam paslaugų teikimui.

Paslaugų gavėjų įsitraukimo į individualaus planavimo procesą rezultatai vertinami remiantis paslaugų gavėjų ir specialistų vertinimu. Paslaugų gavėjai vertina savo įsitraukimą į pagalbos planavimą kartą per metus užpildydami paslaugų gavėjų apklausos anketą. Globos koordinatoriai paslaugų gavėjų įsitraukimą vertina pagal nustatytus kriterijus naudodami „šviesoforo principą“ („žalia“ - įsitraukia, „geltona“ - iš dalies, „raudona“ - neįsitraukia). Jų teisių užtikrinimas yra nuolat stebimas.

Nuolatinio tobulinimosi ir mokymosi sistema

VšĮ "Pagalbos paaugliams iniciatyva" Globos centro nuolatinio tobulinimosi ir mokymosi sistema skirta sistemiškai, nuosekliai ir periodiškai planuoti paslaugų teikimą, įgyvendinti paslaugų teikimo procesus, analizuoti ir palyginti paslaugų teikimo rezultatus bei nusimatyti tobulinimosi veiksmus. Siekiant tenkinti paslaugų gavėjų, Globos centro darbuotojų ir kitų suinteresuotųjų šalių poreikius bei lūkesčius ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę, periodiškai analizuojamas, vertinamas ir gerinamas paslaugų teikimas, jų naudingumas, prieinamumas, keliama darbuotojų kvalifikacija bei peržiūrimi veiklos rezultatų ar paslaugų teikimo rodikliai. Taip pat planuojamas bendradarbiavimas su partneriais, finansuotojais ar kitomis suinteresuotomis šalimis, numatant konkrečios paslaugų kokybės gerinimo ir organizacijos aplinkos, t.y. mikroklimato, infrastruktūros ir pan. aspektus. Aktyviai vykdomi bendri projektai, renginiai ir veiklos.

tags: #globos #kokybes #vertinimas

• Apgyvendinimas senelių globos namuose
• Tommee Tippee šildytuvas: veikimo principas
• Apgyvendinimas senelių globos namuose
• Informacija apie žvejo bilietą vaikams
• Kaip kovoti su daržo kenkėjais